SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH CEPU

ABSTRAK
Wiwit Pujiastuti, 2010 SKRIPSI. Judul : "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pengguna Jasa Pada Ruamah Sakit PKU
Muhammadiyah Cepu"
Pembimbing : Irmayanti Hasan, SE., MM
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien
Di tengah kondisi persaingan pada sektor jasa yang semakin meningkat,
mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan layanan konsumennya.
Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan tersebut
menurut Tjiptono adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen Tjiptono. Kualitas pelayanan
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, menurut
Parasuraman dalam Tjiptono terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas
yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Variabel kualitas pelayanan menurut
Gronroos dalam Tjiptono, di antaranya: technical quality, functional quality, dan
corporate image. Sebagai obyek dalam penelitian ini adalah rumah sakit PKU
Muhammadiyah Cepu yang merupakan salah satu rumah sakit swasta di Blora
yang mengalami peningkatan cukup pesat dari tahun ke tahun.
Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan
metode survei. Pengambilan sampel menggunakan rumus Maholtra dalam Sri
Rahayu yaitu lima kali jumlah instrumen sebesar 60 responden. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner, wawancara, dan
dokumentasi. Analisis untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dan
variabel terikatnya menggunakan analisis regresi linier berganda.
Dari hasil analisis dapat diketahui bahwa technical quality, functional
quality, dan image secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pasien rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu. Secara parsial (technical quality,
functional quality, dan image) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien
rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu. Dari ketiga variabel yang dominan
pengaruhnya adalah functional quality.

UNDUH-FILE/BACA