BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Peneltian Terdahulu
Berikut ini dicantumkan beberapa hasil penelitian terdahulu, yang dijadikan sebagai landasan empiris bagi peneliti, dalam bentuk deskriptif sebagai berikut :
Intan Kusuma Dewi (2004), dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Rumah Sakit Aisyiyah Malang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan. Sampel diambil dengan menggunakan teknik sample random sampling. Dari hasil penelitian yang dilakukan menyatakan bahwa pelayanan penanganan keluhan yang terdiri dari variabel empati (X1), kecepatan (X2), kewajaran (X3), dan kemudahan (X4) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), sedangkan dari keempat variabel dalam pelayanan penanganan keluhan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel kecepatan (X2) hal ini disebabkan karena kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen
No comments:
Post a Comment