BAB I
PENDAHULUAN
- LATAR BELAKANG
Sektor jasa merupakan
sektor yang paling besar mengalami perubahan akibat dari cepatnya perubahan
yang dialami oleh faktor lain, seperti perubahan teknologi yang secara langsung
menaikkan iklim kompetisi di dalam industri. Lembaga keuangan non bank yang
beroperasi secara lebih khusus juga semakin banyak. Situasi ini menggambarkan
betapa ketatnya persaingan untuk meraih pangsa pasar yang lebih luas.
Industri perbankan dan
jasa keuangan, saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam, kompleks
dan perubahan lingkungan bisnis yang
cepat. Persaingan menjadi semakin ketat setelah bank asing turut
memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Bank asing mempunyai kelebihan dalam hal nama besar yang mendunia,
pilihan produk yang inovatif, serta jaringan global.
Karena itu para
pengelola perbankan berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada
nasabahnya. Perusahaan perbankan dan para pemasar juga berlomba untuk
memodifikasi strategi pemasaran. Mereka semakin mengerti bahwa pelanggan adalah
penting bagi kehidupan perusahaannya. Pelanggan
harus tetap dijaga dan dipertahankan agar tidak berpaling ke perusahaan lain.
Pemasaran
merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya, tetapi dalam pemasaran modern seperti ini
paragdima pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transakasi untuk
mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan
dengan pelanggan dalam waktu yang panjang dengan cara membina hubungan yang
lebih dekat dan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan
yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Salah satu topik pemasaran yang hangat dibicarakan pada
saat ini adalah Customer Relationship Management (CRM), yaitu suatu disiplin ilmu untuk mengidentifikasikan, menarik dan
mempertahankan nasabah yang paling bernilai bagi perusahaan (Tunggal, 2008:iv).
Fokus
dari CRM adalah pelanggan yang dalam dunia perbankan berarti nasabah. Apa yang
dibutuhkan oleh pelanggan, bagaimana kebiasaan mereka, dan bagaimana sebuah
perusahaan bisa mempertahankan hubungan baik dengan mereka semua terkumpul
dalam CRM. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan bagi mereka. Dan akhir
dari semuanya adalah perusahaan akan dapat mempertahankan nasabah agar tidak
berpindah ke pesaing. Dalam konsep CRM, pemasar sangat menekankan pentingnya
hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang
dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.
Customer
Relationship Management merupakan strategi yang dapat
diimplementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut. Variabel yang
akan diteliti dalam penelitian ini adalah CRM (X) sebagai variabel bebas (independent
variable), yang terdiri dari ekuitas
nilai (X1), ekuitas merek (X2), ekuitas relasional (X3), dan pertahanan (Y) sebagai variabel terikat (dependent
variable) (Tunggal, 2008:17-18).
Berdasarkan UU no. 7 th.1992 yang telah diubah dengan UU no.10 th.1998 dan
dirubah lagi menjadi UU no 21 th 2008 tentang perbankan, disini dimungkinkan
perbankan dapat menjalankan usahanya dengan dual system yakni secara
konvensional dan secara syari’ah . Kehadiran BPR berbasis syari’ah dalam
sistem perbankan di Indonesia ini merupakan
upaya yang baru dalam meningkatkan kemampuan BPR dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat atas transaksi pembiayaan yang tidak berbasis riba dan tetap
memperhatikan kaidah-kaidah islam .
Bank Perkereditan Rakyat Syari’ah (BPRS) Bumi Rinjani
adalah sebuah perusahaan perbankan yang berbasis syari’ah yang berupaya melepaskan
Umat Islam khususnya dan masyarakat pada umumnya dari jeratan ekonomi yang
berbasis ribawi yang mana pelanggannya memiliki
kebutuhan jangka panjang (long time horizon), dengan kondisi tersebut
BPRS Bumi Rinjani menyadari pentingnya manajemen hubungan pelanggan untuk
mempererat tali silaturrahmi antara pelanggan dan perusahaan. Hal tersebut
diwujudkanya dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM).
Konsep ini mengharapkan adanya inovasi dan peningkatan fasilitas agar dapat
menciptakan konsumen tetap bertahan, sehingga tercipta hubungan jangka panjang
yang harmonis antara perusahaan dan nasabah.
Bank
Perkereditan Rakyat syari’ah (BPRS) Bumi Rinjani merupakan salah satu
perusahaan yang bekerja dalam bidang profit atau sifatnya mencari
keuntungan. Customer Relationship Management (CRM) di BPRS
Bumi Rinjani ini menarik untuk diteliti karena BPRS Bumi Rinjani ini
memfokuskan untuk menjaga agar nasabah tetap bertahan, alasan
yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap perusahaan jasa dalam
mempertahankan konsumen, perusahaan harus mampu menjalin hubungan yang baik. Pelanggan yang terus berbisnis dengan sebuah perusahaan
dalam jangka panjang lebih menguntungkan karena beberapa alasan. Pertama,
dibutuhkan biaya yang besar untuk merekrut dan melayani pelanggan untuk pertama
kalinya melakukan iklan, penelitian
kredit, proses aplikasi dan biaya awal lain. Kedua, ketika pelanggan merasa
lebih nyaman dengan suatu perusahaan, mereka mungkin akan membelanjakan lebih
banyak uang mereka untuk produk atau jasa lain yang dihasilkan perusahaan.
Pelanggan jangka panjang juga lebih mungkin untuk menganjurkan pihak lain untuk
berbisnis dengan perusahaan.
Walaupun telah
terjadi peningkatan ketahanan nasabah di
BPRS Bumi Rinjani yang ditandai dengan peningkatan jumlah nasabah mulai tahun
2003 dengan jumlah 330 nasabah, kemudian pada tahun 2004 meningkat menjadi 491
nasabah, dan meningkat lagi menjadi 713 nasabah pada tahun 2005, pada tahun
2006 nasabah bertambah lagi menjadi 723 dan pada tahun 2007 kenaikan jumlah
nasabah relatif besar menjadi 855 nasabah, akan tetapi peningkatan itu masih
relatif kecil dari jumlah nasabah yang mengambil kredit di bank umum.
Holloh (2001) melakukan studi di Jatim, Bali dan
NTB, menemukan bahwa rendahnya tingkat penyaluran kredit disebabkan oleh
beberapa hal yaitu; penagihan yang tidak lancar, SDM dan kredit macet, yang
semuanya disebabkan oleh faktor eksternal dan internal seperti kondisi ekonomi,
karakter dan analisis kredit yang kurang memadai. Rendahnya kualitas portfolio
hutang, nilai collateral yang rendah serta minimnya provisi terhadap
kemungkinan kerugian pinjaman juga merupakan faktor-faktor yang menyebabkan
rendahnya kemampuan BPR dalam menyalurkan pembiayaan kepada UMK. Lebih lanjut,
Holloh, juga mengatakan bahwa ada dua alasan mengapa penyaluran kredit oleh BPR
rendah yaitu: tidak adanya supervise atas kredit yang disalurkan dan tingginya
tingkat bunga kredit BPR dibandingkan dengan lembaga keuangan seperti Bank
Umum, dimana Bank ini merupakan pesaing BPR dalam menyalurkan kredit pembiayaan
kepada UMK (Herry, 2005:4) oleh karena itu untuk merebut pangsa pasar dan agar
nasabah tidak perpaling ke perusahaan lain maka hubungan baik dengan nasabah
harus tetap dijaga.
Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti bermaksud mengadakan
penelitian dengan judul “Pengaruh Customer
Relationship Management terhadap
pertahanan nasabah di BPRS Bumi Rinjani Batu”.
No comments:
Post a Comment