SKRIPSI PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AHASS PT. MITRA PINASTHIKA MUSTIKA MALANG

ABSTRAK
Wijanarko, Ronny. 2008, SKRIPSI. Judul: Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap
Kepuasan Pelanggan pada AHASS PT. Mitra
Pinasthika Mustika Malang
Pembimbing : Irmayanti Hasan, ST., MM
Kata Kunci : Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan
Kualitas jasa dan kepuasan pelanggan merupakan satu kesatuan
yang sulit dipisahkan, karena kualitas jasa yang diberikan suatu
perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan tersebut AHASS PT. Mitra Pinasthika
Mustika Malang sebagai perusahaan yang berorientasi pada konsumen,
dalam perkembangannya dituntut untuk memberikan kualitas jasa yang
baik kepada pelanggan dengan memperhatikan dimensi kualitas jasa itu
sendiri, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Penelitian ini merupakan explanatory research dengan pendekatan
kuantitatif melalui metode survei yang bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan pada AHASS PT.
Mitra Pinasthika Mustika Malang. Untuk mengetahui hal tersebut maka
digunakan analisis regresi linier berganda dengan uji F dan uji t. Jumlah
sampel dalam penelitian ini sebanyak 88 responden dengan penentuan
sampel menggunakan teknik non-probability sampling. Teknik
pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner dan wawancara.
Sedangkan untuk pengujian instrumen menggunakan uji validitas, uji
reliabilitas dan uji asumsi klasik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (X1),
keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dari
perhitungan uji F diperoleh F hitung 43,768 ≥ F tabel 2,37 dengan nilai p
sebesar 0,000 ≤ 0,05. Selain itu nilai Adjusted R Square yang diketahui
sebesar 0,711 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat adalah 71,1%. Dan dari hasil uji t diketahui bahwa secara
parsial, variabel bukti fisik dan jaminan mempunyai pengaruh signifikan
terhadap variabel terikat. Sedangkan variabel keandalan, variabel daya
tanggap, dan variabel empati tidak berpengaruh secara signifikan.
Dengan perhitungan t hitung variabel bukti fisik 7,431 ≥ t tabel 1,9873; nilai t
hitung keandalan -3,778 ≤ t tabel 1,9873; nilai t hitung daya tanggap -1,689 ≤ t
tabel 1,9873; nilai t hitung jaminan 7,428 ≥ t tabel 1,9873; dan nilai t hitung
empati 0,748 ≤ t tabel 1,9873. Variabel yang dominan pengaruhnya adalah
variabel jaminan dengan konstribusi sebesar 49,98%.

UNDUH-FILE/BACA