SKRIPSI ANALISIS PENGARUH REKOMENDASI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

BAB I

PENDAHULUAN

A.  Latar Belakang

            Transportasi memegang peranan yang penting dalam kehidupan setiap orang. Transportasi yang praktis, irit, dan aman atau safety adalah keinginan setiap orang pada saat ini. Dimana setiap orang ingin dapat sampai ke tempat tujuannya dengan tepat dan aman, tanpa terjebak dengan kemacetan lalu lintas. Untuk memenuhi keinginan tersebut setiap orang menggunakan sarana transportasi sepeda motor. Akibatnya tidak heran kalau jumlah penjualan sepeda motor dari tahun ke tahun terus meningkat.     

Dengan jumlah penduduk lebih dari 200 juta jiwa, Indonesia merupakan pangsa pasar yang potensial bagi penjualan sepeda motor. Sehingga Indonesia menjadi sasaran pusat produksi dan pemasaran sepeda motor, apalagi hampir semua komponen sepeda motor sudah bisa diproduksi sendiri. Setiap tiga detik, kini sudah bisa dihasilkan sebuah sepeda motor. Merek-merek motor ternama sudah memiliki pabrik di Indonesia (Gunawan dalam Kompas, 13 November 2006).

1

Sehingga persaingan dari merek Honda dengan yang lain, mengharuskan Honda untuk melakukan diversifikasi produknya, yang salah satunya berupa basis layanan purna jual (H1, yaitu program garansi,

info AHASS, dan ketersediaan spare part). Hal ini bertujuan selain meningkatakan aspek bisnis, juga untuk melakukan layanan purna jual yang diharapkan berdampak pada aspek loyalitas.

            Di dalam layanan purna jual tersebut dilaksanakan pula pemberian informasi tentang hak konsumen mengenai garansi sepeda motor Honda untuk mesin selama tiga tahun dan peraturan-peraturan yang lain serta informasi tentang lokasi-lokasi pelayanan service  di AHASS yang tersebar di seluruh Indonesia, yang dikemas dalam bentuk kampanye pemasaran. Perusahaan memanfaatkan orang lain yaitu para pemasar jaringan yang bergabung sebagai anggota, untuk berbicara tentang kelebihan, manfaat, serta kebaikan produk dan jasa yang dipasarkan (Legawa, 2005: 22). Rekomendasi itu diberikan agar konsumen merasa diperhatikan yang akhirnya diharapkan loyal terhadap perusahaan.

            Rekomendasi merupakan proses rasional dimana para analis memproduksi informasi dan argumen-argumen yang beralasan tentang solusi-solusi yang potensial (kuat) dari masalah-masalah publik (Anharudin, dalam www.nakertrans.go.id). Rekomendasi juga dilakukan antar sesama pelanggan. Pelanggan seringkali terlibat dalam penyampaian jasa dan kemudian menginformasikan kepada pelanggan potensial lain tentang pengalaman mereka (Payne, 1993: 201). Hal ini dapat kita lihat ketika seorang akan mencari dokter, hotel, rumah sakit, pengacara, konsultan manajemen, agen asuransi, arsitek dan sebagainya.

            Mereka atau pelanggan ini akan dengan senang hati memberikan usulan mengenai penyedia jasa dan memang beberapa bisnis khususnya dimantapkan untuk menawarkan jasa semacam itu. Disamping itu rekomendasi independen dari para pelanggan tentang produk, jasa, dan citra suatu perusahaan lebih dipercaya oleh para calon pembeli atau para calon anggota baru bila dibandingkan dengan rekomendasi yang dibuat sendiri oleh perusahaan yang bersangkutan (Legawa, 2005: 30). Payne (1993: 201) juga mengatakan hal yang serupa bahwa apabila orang menjadi penyampai jasa, rekomendasi personal seringkali merupakan sumber informasi yang disukai. Sebab, sifat manusia yang suka mencari informasi dan kemudian membaginya kepada orang lain. Disamping itu apabila orang menjadi penyampai jasa, rekomendasi personal seringkali merupakan sumber informasi yang disukai.

            Tahun 2006 minyak goreng Bimoli memperoleh peringkat pertama dalam Indonesian Customer Loyality Index (ICLI) pada kategori produk minyak goreng kemasan (branded), dengan mendapat nilai tertinggi loyalty index 86,5 dan referral (seberapa besar upaya konsumen merekomendasikan merek produk yang digunakan kepada orang lain) index 52,6. Dengan prestasi ini, pangsa pasar Bimoli mencapai 40,2% dengan mengacu pada data lembaga riset MARS 2005 (Rahayu dan Mohammad dalam SWA 06/XXII, 23 Maret - 5 April 2006).

            Dari fakta di atas dapat diketahui bahwa peran rekomendasi penting dan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas konsumen. Dunn (2003: 429) memberikan kriteria untuk membuat rekomendasi kebijakan. Kriteria tersebut terdiri dari enam tipe utama yaitu efektivitas, efisiensi, kecukupan, perataan, responsivitas, dan kelayakan.  

Efektivitas berkenaan dengan apakah suatu alternatif mencapai hasil yang diharapkan (Nugroho D, 2007: 24).  Suatu alternatif rekomendasi harus dapat memberikan kontribusi yang besar terhadap pencapaian tujuan perusahaan. Oleh sebab itu rekomendasi harus dikelola secara efektif. Jika rekomendasi efektif maka kontribusinya akan semakin besar dan semakin efektif pula program atau kegiatan perusahaan, yang akhirnya tujuan akan tercapai (spending wisely) (Mahmudi, 2005: 92). Efektivitas dapat dilihat dari layanan suatu perusahaan yang dilakukan para pekerjanya (Simatupang dan Akib, 2007: 37), yaitu dalam hal kemampuan pekerja, kecepatan dalam memberikan pelayanan, dan kelengkapan peralatan yang digunakan.

UNDUH-FILE/BACA